3 ingredienti per conquistare i tuoi ospiti: comunicazione, personalizzazione, efficienza

Offrire un ottimo servizio ai propri ospiti, è, insieme agli obiettivi di fatturato, un aspetto vitale per i gestori di hotel. Un ospite soddisfatto sarà maggiormente incentivato a ripetere l’esperienza di soggiorno, parlerà bene del tuo hotel alla sua cerchia di parenti e amici e lascerà una recensione positiva sui portali online, che tu potrai utilizzare per attirare nuovi clienti.

Oggi più che mai, una componente importante della guest experience è la personalizzazione. Gli ospiti e più in generale i consumatori, si aspettano dai brand una comunicazione one to one, e non comunicazioni generiche indirizzate a chiunque. Nell’ambito dell’hotellerie si aspettano di ricevere proposte di servizi o attività in linea con i propri interessi e vogliono essere riconosciuti dal personale della reception se soggiornano nella stessa struttura per la seconda volta.

Come inserire la personalizzazione nel tuo hotel?

La risposta si compone di tre lettere CRM, Customer Relationship Management. Prima di proseguire però, facciamo un passo indietro per capire cos’è un CRM. In breve, il CRM è un software che permette alle aziende di ogni tipologia (dall’abbigliamento all’elettronica) di gestire la relazione con i propri clienti.

Nell’hotellerie, il CRM è utilizzato per gestire la comunicazione tra gli ospiti e la struttura nell’ottica di offrire una migliore guest experience, personalizzare la relazione con l’ospite e instaurare un rapporto nel tempo che porti il cliente a ripetere l’esperienza di soggiorno.

Il CRM ti permette di profilare ogni ospite che ha soggiornato nella tua struttura e di utilizzare le informazioni contenute nella sua scheda (dati anagrafici, le preferenze, gli interessi, la motivazione del soggiorno ecc.) per azioni di marketing mirate e personalizzate.

Se il CRM è integrato al gestionale della tua struttura, potrai gestire tutte le attività di marketing e customer care da un unico sistema in cui verranno salvate tutte le informazioni degli ospiti e la cronologia delle comunicazioni avvenute. Il vantaggio di un CRM integrato è quindi quello di poter avere una visione unificata dello scambio di comunicazioni con gli ospiti, così il tuo staff avrà sempre le informazioni a portata di mano per offrire un servizio efficiente e personalizzato.

Come vedremo tra poco, sono tante le comunicazioni che puoi inviare ai tuoi ospiti. Poter personalizzare il contenuto di ognuna con informazioni ad hoc, ti permette di conquistare la fiducia dell’ospite rispondendo alle sue specifiche esigenze.

Quali sono le comunicazioni che il CRM ti permette di gestire?

Ad ogni diverso momento di interazione tra l’ospite e la struttura, corrisponde una tipologia di comunicazione con un obiettivo ben preciso, vediamole insieme:

Creazione preventivi e gestione della trattativa

In questa fase troviamo tutte le comunicazioni che avvengono a partire dalla richiesta di preventivo del potenziale cliente e che accompagnano poi la gestione della trattativa. L’obiettivo in questo caso è quello di trasformare il destinatario del preventivo in un cliente e ottenere la conferma di prenotazione. Alcuni CRM, ti permettono di presentare le proposte al cliente tramite un minisito online piuttosto che da un’email statica. Il minisito online, creato su misura per ogni richiesta, ha un forte impatto emozionale e cattura l’attenzione del cliente rispetto alle classiche email.

Customer journey 

Qui troviamo tutte le attività di customer care che vanno dalla conferma di prenotazione fino alle email di pre e post soggiorno. Queste comunicazioni hanno l’obiettivo di offrire una migliore esperienza all’ospite e di creare un rapporto di fiducia tra lui e la struttura grazie all’invio di informazioni utili e di valore: come raggiungere la struttura, quali sono i servizi disponibili, quali sono gli orari di check in e check out ecc. Più queste comunicazioni sono personalizzate in base alla tipologia di ospite (famiglia in vacanza, persona che viaggia per lavoro ecc.) e più avranno un riscontro positivo nella percezione che l’ospite avrà della struttura.

Email marketing

Qui rientrano tutte quelle email promozionali che vengono inviate all’ospite una volta finita l’esperienza di soggiorno. Queste comunicazioni contengono solitamente offerte e promozioni ed hanno l’obiettivo di spingere il cliente a ripetere il soggiorno; altre invece vengono inviate per ricorrenze e festività, come gli auguri di compleanno, un modo per mantenere vivo nel tempo il rapporto con il cliente.

Perché utilizzare un CRM per gestire queste attività?

La gestione di tutte le comunicazioni appena elencate per ogni ospite che soggiorna nella tua struttura, comporta un enorme dispendio di tempo ed energie. Per questo gli hotel non dotati di CRM fanno fatica a gestire al meglio la relazione con l’ospite, limitandosi a copiare/incollare preventivi e ad inviare classiche email di conferma con i dati della prenotazione.

Il CRM è essenziale per poter gestire tutte queste attività con il minimo sforzo, in modo organizzato e preciso.

Risparmio di tempo e semplificazione del lavoro

Come prima cosa, invece di dover ogni volta scrivere da zero un’email o copiare da quelle precedentemente inviate (con il rischio di inserire dati sbagliati), con il CRM potrai creare e salvare sul gestionale dei template di email (modelli preimpostati) per le comunicazioni che invii più spesso. In questo modo risparmi tempo e non devi riscrivere le email d’accapo ogni volta. Il CRM riduce quindi il lavoro manuale di scrittura e gli errori di compilazione, inoltre, avere dei modelli preimpostati già pronti, ti permette di rispondere al cliente in tempi più rapidi, per mostrare già dal primo istante un servizio all’ospite veloce e preciso.

Invii automatici in date preimpostate

Oltre a semplificare la creazione delle comunicazioni, un valido CRM ti permette anche ti automatizzare gli invii. Potrai ad esempio impostare l’invio automatico di recall per clienti a cui hai inviato un preventivo ma che ancora non ti hanno risposto oppure automatizzare l'invio delle email di customer care che abbiamo visto prima. In questo modo, le email partiranno in automatico già complete di tutti i dati relativi alla prenotazione e tu non dovrai fare nulla, perchè avrai già impostato le regole per l'invio automatico di ogni comunicazione: ad esempio l’email di prearrivo verrà inviata qualche giorno prima dell'arrivo dell'ospite in struttura, mentre quella di buon rientro nella giornata di check out dell'ospite.

Questi sono solo alcuni dei vantaggi che un CRM può portare alla tua struttura. Per scoprirli tutti, compila il form sottostante: un membro del nostro team ti contatterà per mostrarti gratuitamente come migliorare il rapporto con i tuoi ospiti sfruttando tutte le funzionalità del CRM.