Come conquistare l'ospite prima, durante e dopo il soggiorno

L’email marketing è uno strumento molto potente per il management alberghiero. Lo scambio di comunicazioni tra l’hotel e l’ospite nella fase successiva alla prenotazione può essere molto redditizio se gestito in modo strategico.

Come abbiamo visto in questo articolo, instaurare un rapporto con l’ospite prima e dopo il suo soggiorno contribuisce a migliorare la guest experience e a creare un’associazione positiva tra l’ospite e l’hotel, finalizzata alla fidelizzazione.

Non si tratta solo di informare l’ospite sui dettagli della prenotazione, ma di cogliere e creare occasioni di vendita per aumentare la spesa dell’ospite durante il soggiorno e, allo stesso tempo, arricchire la sua esperienza.

Le email di prestay permettono all’hotel di connettersi con l’ospite: piccole attenzioni come fornire informazioni utili per l’arrivo in struttura o elencare gli eventi e le attività a cui potrà partecipare durante il suo soggiorno contribuiranno a far sentire l’ospite coccolato e al centro dell’attenzione dell’hotel.

Fin qui, tutto chiaro. Ma la realizzazione non è altrettanto semplice. La difficoltà nell’attuazione di queste strategie è duplice: da una parte occorre dotarsi di strumenti in grado di automatizzare tutte le attività, dall’altra occorre sapere quando e come comunicare.

A questo proposito, di seguito ci sono alcuni spunti e linee guida utilizzabili per la creazione di comunicazioni da inviare all’ospite prima, durante e dopo il soggiorno.

Email di conferma

L’email di conferma è solitamente una comunicazione automatica che viene inviata dal sistema di prenotazione online dell’hotel immediatamente dopo aver ricevuto una prenotazione. Spesso al momento della prenotazione viene richiesta la carta di credito, quindi potrebbe essere utile informare l’ospite sul fatto che sia andata a buon fine e sulla sicurezza del metodo di pagamento garantita dalle certificazioni PCI e Digicert che il tuo Booking Engine dovrebbe avere.

Essendo la prima comunicazione che viene inviata dall’hotel al futuro ospite, è un momento prezioso. È l’email con il più alto tasso di apertura quindi, oltre a ringraziarlo per aver scelto la struttura, occorre sfruttare questo momento per instaurare fin da subito una relazione con l’ospite. Una guida sulle 5 attrazioni da visitare nella città di destinazione sarà sicuramente apprezzata, così come informazioni aggiuntive sui servizi offerti dall'hotel o un link che rimanda ad una pagina del sito della struttura con altre informazioni interessanti e ad hoc per la tipologia di ospite.

Email di prestay

Circa una settimana prima dell’arrivo è bene inviare una nuova comunicazione, sia per ricordare all’ospite l’avvicinarsi del soggiorno, sia per proporgli dei servizi aggiuntivi: un upgrade esclusivo, un buono sconto per usufruire dei servizi dell’hotel (spa, palestra, degustazioni). Spesso la pianificazione e l’attesa del viaggio sono la parte più emozionante per l'ospite, per questo fornire informazioni rilevanti sugli eventi locali, sulle attività e sui servizi che l’hotel mette a disposizione è sicuramente un ottimo modo per creare una connessione con l’ospite ed aiutarlo a costruire la sua vacanza ideale.

Questo momento potrebbe essere un’occasione anche per ottenere informazioni dall’ospite al fine di personalizzare la sua accoglienza in hotel tramite un breve questionario (le domande possono includere se l’ospite preferisce lenzuola di flanella o di lino, ecc.).

Promemoria stay

Spesso le prenotazioni avvengono con grande anticipo, quindi l’invio di una comunicazione contenente tutte le informazioni essenziali per raggiungere la struttura a pochi giorni dall’arrivo è sicuramente utile per l’ospite. A questa comunicazione si può allegare anche un reminder con il numero di conferma, l’indirizzo della struttura e i servizi di trasporto dell’hotel. Questa è un’altra opportunità per proporre un upgrade, una cena o trattamento spa. In questa email è utile ricordare gli orari di check in e di check out (comprese le politiche di late check in e late check out), le informazioni che l’ospite deve avere a portata di mano al momento del check-in oppure il link per effettuare il check in online.

Email di benvenuto

Una volta arrivato in struttura, l’ospite deve essere coccolato e l’hotel deve continuare a gestire le sue aspettative ricordando tutti i servizi a sua disposizione, gli eventi in struttura (concerti, aperitivi) ed altre attività di suo interesse. Ora che il soggiorno è iniziato l’obiettivo di questa comunicazione è di assicurarsi che tutto proceda per il meglio, per questo può essere utile ricordare all’ospite di comunicare tempestivamente allo staff qualsiasi aspetto non di suo gradimento in modo evitare disagi o situazioni spiacevoli che potrebbero compromettere l'intera esperienza di soggiorno.

Email di post stay

Entro 24/48 ore dalla partenza, è buona norma inviare una comunicazione all’ospite per ringraziarlo di aver soggiornato in struttura. Questa è un’ottima occasione per richiedere un feedback sul soggiorno: l’hotel può scegliere se includere dei link per la condivisione online della sua esperienza su Tripadvisor e sui social, oppure inserire i link per la condivisione in una seconda email, inviata solo ai clienti che hanno valutato positivamente il soggiorno. Tutti i feedback sono utili al management alberghiero: in caso di opinioni negative, l’hotel dovrebbe ringraziare l’ospite per la sua onestà e spiegare come prenderà provvedimenti per evitare che una determinata situazione non riaccada più. Chiedere feedback dimostra interesse verso gli ospiti e l’impegno dell’hotel nell’offrire un servizio impeccabile.

Il rapporto con l’ospite non termina una volta che quest’ultimo lascia la struttura, l’hotel per guadagnarsi uno spazio nella sua memoria deve saper prolungare la relazione con offerte, promozioni ad hoc e contenuti interessanti.

In breve

Saper gestire in modo efficace la comunicazione con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno è essenziale per gli hotel che vogliono offrire ai propri ospiti un’esperienza di qualità. Mettere in pratica una strategia di email marketing con l’obiettivo di creare un rapporto con l’ospite è un progetto complesso, non solo per la creazione dei contenuti ma per la sua esecuzione. Senza una tecnologia di supporto a queste attività, l’email marketing è un enorme dispendio di risorse. Non tutti i gestionali per hotel possiedono un CRM integrato e spesso interfacciare un CRM esterno non semplifica il lavoro (lavorare su due database di contatti è complicato). Un gestionale con CRM integrato invece, permette di gestire le comunicazioni con gli ospiti all’interno di un unico database, questo facilita la ricerca delle informazioni per lo staff al momento del bisogno e semplifica la gestione delle diverse comunicazioni tramite invii automatici scadenzati.

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