Ospiti business in hotel: come soddisfarli davvero?

Per gli hotel, il mercato dei clienti business rappresenta un profitto sicuro in quanto è disponibile 12 mesi l’anno. I bisogni di questa tipologia di cliente sono facili da individuare, ma non tutte le strutture hanno la possibilità di accoglierli al meglio e di soddisfare le loro necessità.

Quali servizi deve offrire un hotel per poter essere preso in considerazione dalla clientela business?

Prima di tutto è bene immedesimarsi nell’ospite che viaggia per lavoro scrivendo una lista dei servizi comunemente cercati da questa tipologia di cliente: occorre capire quali sono i punti di forza della struttura che consentono di attirare gli ospiti business e creare un’offerta in linea con le loro esigenze.

Vediamo quali sono i servizi più desiderati da chi viaggia per lavoro:

Wifi e connettività

Gli ospiti business hanno l’esigenza di essere sempre connessi, per questo un wifi veloce e funzionante è spesso determinante nella scelta dell’hotel. La connessione, per chi viaggia per lavoro è un aspetto importantissimo: il 49% dei business travelers considera il wifi gratuito come un fattore decisivo.

Tecnologia

I clienti business si aspettano un uso diffuso delle tecnologie durante il soggiorno: check in e check out automatici o effettuati online, camere con sistemi domotici, receptionist virtuale…Il tempo è prezioso per tutti, ma gli ospiti che viaggiano per lavoro tendono a essere ancora meno tolleranti alle inefficienze. Per iniziare l’accoglienza dell’ospite business con il piede giusto, occorre assicurarsi di effettuare le procedure di check in e check out in modo rapido ed efficiente. Alcuni PMS, come ad esempio quello di Ericsoft, offrono all’ospite la possibilità di effettuare un check in online, in modo da velocizzare il suo ingresso in struttura.

Flessibilità

Sempre più strutture stanno applicando politiche più flessibili di check in e check out per poter offrire un servizio personalizzato in base alle esigenze degli ospiti. In alcune strutture è un servizio a pagamento mentre altre lo offrono gratuitamente ai clienti abituali. Check out e check in flessibili sono importantissimi per i clienti business: spesso chi viaggia per lavoro arriva nella destinazione al mattino, si rinfresca in camera per il meeting per poi ripartire nel pomeriggio. Questa flessibilità però, può complicare il lavoro del reparto housekeeping e l’allocazione delle camere, ma con il supporto di un valido PMS in grado di ottimizzare la distribuzione del lavoro, sarà possibile mantenere l’efficienza del reparto.

Sale meeting e spazi di lavoro

Le sale meeting sono ovviamente fondamentali per gestire gli eventi e incontri dei clienti business. Le strutture che possiedono diverse sale meeting hanno la necessità di automatizzare la gestione di tutto ciò che rientra nell'organizzazione degli eventi per poter offrire un servizio eccellente a questo tipo di clientela, per questo occorre dotarsi di un gestionale che gestisca anche le prenotazioni delle sale, gli allestimenti e gli ordini di servizio. Con la diffusione del lavoro da remoto, con le trasferte richieste dal mercato globale e con lo sviluppo di spazi di coworking, anche le strutture che non possiedono sale meeting possono accogliere gli ospiti business offrendo spazi più o meno informali dotati di prese, stampanti, tavoli spaziosi e sedute comode per poter rispondere alle esigenze di chi viaggia per lavoro.

Accessori camere

Oltre alle aree comuni, anche le camere dell’hotel devono saper andare incontro alle esigenze degli ospiti business. Quali sono i servizi in camera più utilizzati? Ecco i più importanti: sedute ergonomiche, buona illuminazione, wifi affidabile, accesso semplice alle prese elettriche, possibilità di sincronizzare i propri device alla TV, phon, tavola e ferro da stiro, lavanderia a secco, macchina del cafè e uno specchio a figura intera. Ovviamente gli ospiti business hanno bisogno di privacy e di silenzio (ottenuti tramite interventi di insonorizzazione) e di un riposo eccellente con un materasso di qualità, ampia varietà di cuscini e tende nere. Se queste dotazioni risultano troppo costose per il budget della struttura si può optare per un numero di business suite limitato.

Servizi extra

Si pensa che i clienti business non siano interessati ai servizi che l’hotel ha da offrire, ma secondo un sondaggio realizzato da Mariott i viaggiatori business sfruttano l’occasione della trasferta per provare esperienze li distraggano dall’onere del lavoro. Inoltre aumenta la tendenza di combinare impegni professionali con esperienze di piacere, i cosiddetti ospiti “bleisure”, che mettono gli hotel nella condizione di trattare i clienti business come quelli leisure proponendo servizi e attività extra come spa, palestra, teatro...

Servizi di trasporto

Aspettare un taxi, utilizzare i mezzi pubblici o affittare una macchina può essere stancante per un ospite che è appena atterrato per un viaggio di lavoro. Un servizio di trasporto diretto dall’aeroporto all’hotel è invece molto comodo, e dà un benvenuto all’ospite business in totale comfort. Inoltre l’hotel può offrire durante il soggiorno anche altri servizi di trasporto verso i centri congressi più vicini. Per questioni di tempo e per garantire la puntualità negli incontri di lavoro, il servizio di trasporto dell’hotel è sicuramente molto apprezzato dalla clientela business.

Conto

Un altro aspetto da considerare è quello contabile: la flessibilità dell’emissione del conto da parte dell’hotel è importante per poter facilitare l’azienda per cui l’ospite lavora. In certi casi è l'azienda che paga direttamente il conto dell'hotel al suo dipendente, mentre in altri, l'azienda effettua un rimborso al dipendente del conto già pagato. Per questo occorre dotarsi di un PMS che gestisce in modo efficiente e flessibile le emissioni conto sia per i clienti business e, più in generale, per tutte le prenotazioni intermediate.

Programma fedeltà

Mentre le aziende amano i programmi fedeltà che offrono notti gratis e soggiorni scontati ai propri dipendenti, il viaggiatore business apprezza maggiormente gli extra che rendono il soggiorno più gradevole: servizio di pick up dall’aeroporto, bevande gratuite, sconti per la spa e altri servizi personalizzati. Il programma fedeltà non è solo un ottimo modo per attirare i clienti business, ma fornisce l’opportunità di raccogliere dati che possono essere usati per personalizzare il servizio e realizzare azioni di marketing più efficaci.

In sintesi

Una volta individuati i servizi che attirano gli ospiti business nella propria struttura, occorre comunicarli attraverso i canali ufficiali dell’hotel: sito web, facebook, Booking Engine. Non tutte le strutture possiedono i servizi sopra elencati, ma tutti gli hotel possono provvedere agli ospiti business facendo leva sulla comodità, l’efficienza e la tecnologia.

Dotarsi di un PMS in grado di automatizzare la gestione delle sale meeting, di inviare comunicazioni personalizzate per le diverse tipologie di cliente, è sicuramente essenziale per garantire un servizio di qualità ad una clientela esigente come quella business.

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