Le persone chiamano ancora in hotel?

Mentre molti clienti utilizzano sistemi di prenotazione online per spuntare le offerte migliori, sono ancora in tanti (soprattutto italiani) a contattare gli hotel telefonicamente per avere chiarimenti sulle informazioni reperite in rete o, più semplicemente, per avere un contatto diretto con il personale dell’hotel. Chi ricorre alla telefonata può avere le idee confuse dalle numerose ricerche online e chiama per poter avere un contatto diretto e umano con il personale della struttura per chiarire i propri dubbi.

Solitamente sono le famiglie e i viaggiatori non più giovanissimi a preferire la chiamata in struttura piuttosto che fare tutto online; i primi perché vogliono assicurarsi che la struttura abbia i migliori servizi per i propri bambini, mentre i secondi perché non sono così esperti in ricerche sul web e preferiscono utilizzare il tradizionale metodo della telefonata, più semplice e diretto.

Altre volte è invece la motivazione del viaggio e l’importanza emotiva che la persona attribuisce al soggiorno a spingerlo alla chiamata in struttura invece di effettuare la prenotazione online. Altro fattore che induce il prenotante alla chiamata in reception è la durata del soggiorno: più la cifra investita diventa alta e più la persona vuole assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.

Un altro aspetto che rende la telefonata facilmente accessibile è la funzione “chiama ora” sugli smartphone; se da una parte il mobile porta nelle nostre tasche il web e il mondo digitale, dall’altra ci permette di ricercare un hotel o qualsiasi altra azienda con la buona e vecchia telefonata, a disposizione in un click, senza passaggi intermedi e senza dover inserire manualmente il numero telefonico sul tastierino.

Telefonata vs canali online

Molti gestori di hotel pensano che la chiamata sia un canale in disuso, ma è invece uno strumento ancora vivo e molto utilizzato. L’ossessione delle prenotazioni online da parte delle strutture, rende la chiamata uno strumento di vendita sottovalutato, di serie B, e spesso non esistono molti report che tengono traccia delle prenotazioni concluse al telefono. Se confrontata con i costi di distribuzione delle OTA, la chiamata in hotel risulta molto conveniente anzi, un vero e proprio affare, soprattutto perché le prenotazioni tramite telefono, se condotte adottando specifiche tecniche di vendita, portano a generare un più alto ADR (average daily rate). Gestire al meglio la telefonata con un potenziale cliente interessato alla struttura quindi, non solo può portare alla conclusione della prenotazione, ma può aumentare anche la spesa dell’ospite, se il personale è preparato e formato adeguatamente.

La chiamata in reception e le attività di marketing e vendita online inoltre, non sono mondi distanti tra loro, esiste una forte interazione tra quello che il prenotante vede online e quello che chiede al telefono. Solitamente una chiamata in reception è frutto degli investimenti di marketing online dell’hotel, e quindi, deve essere trattata con cura e preparazione per non vanificare il lavoro di ottenimento del “lead” (nuovo contatto).

Molte persone che prenotano online, spesso iniziano il loro processo di acquisto chiamando la reception della struttura facendo domande su eventuali dubbi mentre altri prenotano prima online e poi chiamano per riconfermare i dettagli della prenotazione e per fare delle domande che, se non risposte abilmente, possono trasformarsi in cancellazioni. In altri casi, è l’eccesso o la mancanza di informazioni trovate online sui canali ufficiali dell’hotel (sito, booking engine, pagina facebook), sulle OTA e metasearch, può spingere il futuro ospite alla chiamata.

Per il prenotante, la chiamata in reception non serve solo per sapere il prezzo o richiedere informazioni aggiuntive, ma è un utilissimo modo per capire il livello e la qualità del servizio della struttura. Il personale alla reception ha quindi una grande responsabilità, perché a seconda della sua professionalità e della sua preparazione ha il potere di confermare o disattendere le aspettative dell’ospite. Oltre all’aspetto economico quindi, la telefonata è importante perché può influire sulla percezione dell’hotel e sul livello di servizio che l’ospite si aspetterà al suo arrivo.

Come convertire le telefonate in prenotazioni?

Per i motivi elencati sopra, la conversazione telefonica tra il personale della reception e il potenziale ospite non può essere lasciata al caso, in quanto, come tutte le comunicazioni di vendita, deve essere strutturata e gestita con estrema professionalità.

Gli hotel di successo sanno quanto sia importante preparare il personale alla trattativa telefonica, molti dei nostri clienti infatti, hanno uno script preciso da seguire appeso nel back office della reception per ricordare al proprio personale come rapportarsi con il potenziale cliente durante una richiesta di informazioni telefonica.

Poter contare su uno staff preparato è fondamentale, così come è essenziale supportarlo con strumenti tecnologici adeguati. Il gestionale all-in-one di Ericsoft, ad esempio, avendo Booking Engine e Channel Manager integrati, permette allo staff della reception di verificare da un unico pannello tutte le tariffe applicate sui diversi canali di vendita per le opzioni di soggiorno richieste telefonicamente dall’ospite. In questo modo le politiche di vendita decise dal management verranno sempre applicate, a prescindere dall’operatore alla reception ed il futuro ospite sarà piacevolmente stupito dalla preparazione e tempismo dello staff.

Il sistema centralizzato di Ericsoft permette inoltre di inviare durante la telefonata i preventivi con le relative proposte al prenotante oppure, nel caso la trattativa commerciale telefonica vada a buon fine, l’operatore potrà inviare un link di prenotazione diretta all’interessato ed inserire la prenotazione direttamente sul planning.

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